Da redação do Diário de Natal
Se colar, colou. É assim que acontece com as cobranças indevidas nas faturas do telefone celular. A maioria dos usuários de telefonia móvel paga a conta mensal sem checar o detalhamento das ligações cobradas. Resultado: em muitos casos, o cliente quita a fatura sem ter usado o serviço. Uma prova do abuso está nas reclamações receptadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com o total de 375.943 registros de cobranças indevidas em 2011. Este tipo de erro assume o ranking nacional das queixas. Em Pernambuco, foram feitas 11.119 reclamações pelo mesmo motivo.
Diante da reincidência da prática abusiva, o consumidor deve ficar de olhos bem abertos. Como faz a enfermeira Nara Regina de Albuquerque Santos Araújo, 36 anos. "Encontrei a cobrança da ligação para o meu próprio celular e para o número 192 do Samu, que é gratuito. Consultei as faturas anteriores e percebi que havia o mesmo erro há três meses. A partir desse registro comecei a ficar atenta às cobranças", diz. Tem mais. O aparelho de Nara não tem acesso à internet, mesmo assim ela recebeu uma cobrança de acesso à web, além de taxação de um serviço de antivírus por R$ 19,80.
Desconfiada, Nara costuma rastrear as faturas de celular dos familiares. Ela identificou na conta de um parente, que tem bônus de 1.200 minutos para falar com número da mesma operadora, a cobrança de ligações cobertas pelo plano. Fez as contas e totalizou R$ 600 de cobranças indevidas. Cliente da operadora Claro, a enfermeira diz que ao ligar para o call center o erro é reconhecido e os valores reembolsados na conta no mês seguinte. Se não reclamar, perde. "O consumidor deve ficar atento, pedir o detalhamento da conta e o resumo dos serviços cobrados", recomenda.
A Anatel, órgão regulador do setor de telefonia móvel, tem conhecimento dos abusos praticados contra o consumidor. "Dentro dos nossos indicadores, a cobrança indevida é uma das mais reclamadas", reconhece João Batista Furtado Filho, gerente do escritório da agência em Pernambuco. Segundo ele, a Anatel recebe a reclamação, providencia a fiscalização e, quando confirma o erro da operadora, é aplicada uma multa, que pode chegar a R$ 30 milhões.
O representante da Anatel orienta o consumidor que não reconhece a cobrança de um serviço ou discorda do valor da fatura procurar a sua operadora para solucionar o problema. Neste caso, a empresa tem o prazo de cinco dias úteis para dar uma resposta ao cliente. Após esse prazo o usuário deve se dirigir à Anatel para registrar a reclamação (ver quadro). Segundo Batista, o canal mais ágil é o atendimento presencial porque agiliza o encaminhamento da queixa.
A chefe de atendimento da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon), Lorena Grinberg, alerta que é importante o consumidor abrir uma reclamação contra a operadora nos órgãos de defesa do consumidor, para evitar reincidência da cobrança indevida. Ela destaca ainda que o consumidor lesado tem direito a receber o valor do reembolso em dobro. Neste caso, é preciso entrar com uma ação nos Juizados Especiais.
Procurada para se posicionar sobre o assunto, a Claro enviou os seguintes esclarecimentos: "A Claro informa que, pelo site da operadora, opção Minha Claro > Conta Online, o cliente pode acompanhar seu extrato, consumo atual, histórico de pagamentos, entre outras informações. A operadora também possui processos de atendimento específicos para tratar de dúvidas dos clientes sobre sua conta e, quando necessário, encaminha o caso para uma equipe especializada responsável por fazer a análise da conta".
Conta do celular
1. Entrar em contato com a operadora de telefonia móvel para esclarecer as cobranças indevidas e os serviços adicionais;
2. Se passar o prazo de cinco dias úteis e a operadora não resolver o problema, entrar em contato com a Anatel;
3. O consumidor poderá ligar para o número 1331 da Anatal, fazer a reclamação presencial na sala do cidadão, ou registrar a queixa no site www.anatel.gov.br;
4. Se o problema não for resolvido, o consumidor poderá entrar com uma ação nos Juizados Especiais contra a operadora.
Sem comentários:
Enviar um comentário