Operadoras terão que criar opção para "cancelamento automático" de serviços, segundo determinação da Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta
quinta-feira o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços
Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de
consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel,
internet e televisão por assinatura. Uma das mudanças é a
obrigatoriedade de uma opção para “cancelamento automático” de serviços.
Mesmo sem falar com um atendente da operadora, o consumidor poderá
cancelar um serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma
opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O
cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no
máximo, dois dias úteis. Segundo a Anatel, a medida deve ser
implementada pelas operadoras 120 dias após a publicação do novo
regulamento aprovado hoje.
Pré-pago
Além disso, determinou que os créditos de celulares pré-pagos tenham
validade mínima de 30 dias. De acordo com o relator da matéria,
conselheiro Rodrigo Zerbone, a facilidade de compra de créditos de
pré-pago faz com que, muitas vezes, o consumidor não seja informado
sobre a validade do serviço, que, em alguns casos, expira em sete ou dez
dias.
“É difícil exigir que o atendente da padaria, da banca de jornal ou
da farmácia saiba qual a validade desse crédito”, disse Zerbone. A
empresa também terá que comunicar ao consumidor quando os créditos
estiverem na iminência de expirar ou acabar e comercializar créditos com
validade de 90 e de 180 dias.
No ano passado, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região chegou a
proibir o estabelecimento de validade de créditos na modalidade
pré-paga, mas a decisão foi derrubada pelo Superior Tribunal de Justiça
(STJ).
Fatura
O regulamento traz também outras regras que devem ser cumpridas pelas
operadoras de telefonia fixa, móvel, internet e TV por assinatura. No
caso do celular pós-pago, a fatura terá de detalhar o valor dos tributos
por serviço e a operadora deverá comunicar quando o consumo se
aproximar da franquia contratada.
SMS
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar
mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o
consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Anatel já tinha
determinado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes
sobre o interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.
As empresas deverão disponibilizar aos clientes um sumário com as
informações da oferta antes da contratação, principalmente as que
impactem custos para o usuário. Segundo Zerbone, isso vai ajudar a
resolver problemas de falhas de comunicação na hora da contratação do
serviço. “Percebemos que parte das reclamações é referente a falhas na
comunicação durante a contratação. Ou o usuário não entendeu, ou alguma
restrição não estava clara, ou algum valor não foi bem apresentado pelo
vendedor. Depois, na hora de pagar a conta, o consumidor percebe isso.”
Promoções
Outra garantia prevista no regulamento é que o consumidor que for
cliente de uma empresa e queira aderir a um plano ou promoção não poderá
sofrer discriminação. “O usuário que já seja assinante e queira ter
acesso a qualquer plano disponibilizado no mercado e tem essa garantia”,
ressaltou Zerbone. Além disso, todos os planos da operadora devem estar
disponíveis no site da empresa.
Gravações
O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao
consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor
sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. “Muitos problemas
que temos são relativos à contratação de um serviço: é passado pra o
cliente algum benefício ou vantagem e, quando ele vai ver na fatura,
isso não é prestado pela operadora. O consumidor fica, então, sem meio
de provar que isso foi prometido a ele”, disse Zerbone. Atualmente, a
gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a
empresa.
Pós-venda
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer
atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. O
objetivo é que os consumidores que adquiriram o produto naquela loja
possa retornar a ela e ter atendimento pós-venda.
A rescisão de contrato poderá ser feita pelo atendente da operadora e
terá efeito imediato. Se for feito de forma automática, por telefone,
internet e por terminais de autoatendimento, será efetivada em até dois
dias úteis, período no qual o consumidor poderá desistir do
cancelamento. As empresas também terão que disponibilizar na internet um
espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano
de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call
center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel
Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) informou que vai aguardar
publicação do regulamento para analisar as novas regras.
Fonte:Portal Terra
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